12月7日，家住長(zhǎng)沙市圭塘小區(qū)的張先生致電本報(bào)說(shuō)，他今年9月20日在廣大環(huán)球家具超市（以下簡(jiǎn)稱“廣大環(huán)球”）買(mǎi)了近1萬(wàn)元的家具，對(duì)方送貨時(shí)損壞了其購(gòu)買(mǎi)的沙發(fā)、壁柜和茶幾。他向岳麓區(qū)消委投訴后，“廣大環(huán)球”拖了1個(gè)月才為他更換了壁柜和茶幾，但一直沒(méi)有派人上門(mén)維修沙發(fā)。接到張先生的投訴后，記者前往岳麓區(qū)消委采訪，卻意外地了解到今年僅岳麓區(qū)消委接到的有關(guān)“廣大環(huán)球”的投訴就有100多起，但“廣大環(huán)球”對(duì)待這些投訴往往采取敷衍塞責(zé)的態(tài)度，很多投訴至今沒(méi)得到解決。
岳麓區(qū)消委負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴的黃繼希氣憤地告訴記者：“我們?cè)啻沃码姟畯V大環(huán)球’，要求他們認(rèn)真、及時(shí)地處理消費(fèi)者的投訴，但‘廣大環(huán)球’繼續(xù)設(shè)置消費(fèi)陷阱侵犯消費(fèi)者的權(quán)益，致使很多消費(fèi)者都反映‘廣大環(huán)球’店大欺客。目前‘廣大環(huán)球’居高不下的投訴已引起省消委領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，省消委將會(huì)同有關(guān)職能部門(mén)予以解決�！睘榱吮苊飧嗟南M(fèi)者受到欺騙，黃繼希結(jié)合消費(fèi)者投訴的案例揭露了“廣大環(huán)球”設(shè)置的幾種主要消費(fèi)陷阱，同時(shí)提出了維權(quán)建議。
消費(fèi)陷阱一：霸王條款讓消費(fèi)者“有權(quán)難維”
黃繼希告訴記者，“廣大環(huán)球”為了招攬生意，經(jīng)常出售特價(jià)商品，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)這些商品時(shí)必須先付款才能開(kāi)發(fā)票或提貨單，但“廣大環(huán)球”在提供給消費(fèi)者的發(fā)票或提貨單的下方用小號(hào)字體刊登下列霸王條款：“平價(jià)超市所有商品一律不退換、不保修”或“特價(jià)產(chǎn)品不退換、不保修”。在銷(xiāo)售家具時(shí)，“廣大環(huán)球”的售貨員并沒(méi)有告訴消費(fèi)者上述附加條件，消費(fèi)者付款拿到發(fā)票后，無(wú)法以商品有質(zhì)量問(wèn)題為由要求商場(chǎng)退換或保修。
家住長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)青青家園小區(qū)的賀女士在“廣大環(huán)球”購(gòu)物時(shí)就遭遇了這種消費(fèi)陷阱。今年10月7日，她在“廣大環(huán)球”以1480元購(gòu)買(mǎi)了一套“金之源”布藝沙發(fā)。然而當(dāng)“廣大環(huán)球”將沙發(fā)送上門(mén)時(shí)，賀女士發(fā)現(xiàn)沙發(fā)有損壞，要求退貨。誰(shuí)知“廣大環(huán)球”處理售后服務(wù)的工作人員指著提貨單對(duì)賀女士說(shuō)：“當(dāng)初買(mǎi)家具時(shí)，售貨員已經(jīng)告訴你特價(jià)商品不退換、不保修，而且提貨單上印有‘特價(jià)商品不退換、不保修’的條款，所以商場(chǎng)沒(méi)有義務(wù)為你退換或維修�！庇捎谫R女士無(wú)法證明售貨員在賣(mài)家具時(shí)沒(méi)有告訴她特價(jià)商品不退換、不保修，因此只好向消委尋求幫助。在岳麓區(qū)消委的反復(fù)交涉下，“廣大環(huán)球”才同意為賀女士換貨。
消費(fèi)陷阱二：晚上送瑕疵產(chǎn)品蒙混過(guò)關(guān)
“因?yàn)橥砩瞎饩�不太好，所以‘廣大環(huán)球’經(jīng)常挑這個(gè)時(shí)候給消費(fèi)者送有瑕疵的產(chǎn)品，以此蒙混過(guò)關(guān)�！秉S繼希告訴記者，商場(chǎng)里展示的家具樣品通常比較舊，有些樣品上還有刮痕或毀損，所以消費(fèi)者在選購(gòu)家具時(shí)一般會(huì)明確表示不要樣品或瑕疵品�！皬V大環(huán)球”的一些銷(xiāo)售人員雖然在消費(fèi)者掏錢(qián)購(gòu)物時(shí)承諾會(huì)送全新的家具，然而晚上送上門(mén)的卻是樣品或有瑕疵的家具，損害了消費(fèi)者的權(quán)益。
家住長(zhǎng)沙市望城坡的黃先生不久前在“廣大環(huán)球”看中了一張床，在支付部分貨款后，黃先生再三叮囑售貨員，自己不要樣品。當(dāng)時(shí)售貨員保證送上門(mén)的肯定是一張全新的床，而且下午就會(huì)將貨送到。然而黃先生在家一直等到晚上7點(diǎn)，“廣大環(huán)球”才將床送到家。在驗(yàn)貨過(guò)程中，黃先生發(fā)現(xiàn)送來(lái)的床有瑕疵，而送貨員也承認(rèn)因?yàn)閭}(cāng)庫(kù)里沒(méi)有新床，所以售貨員讓他們把樣品送了過(guò)來(lái)。黃先生告訴記者：“我和‘廣大環(huán)球’交涉了多次，他們才將一張沒(méi)有瑕疵的新床送到我家。”
在岳麓區(qū)消委今年接到的有關(guān)“廣大環(huán)球”的投訴中，家具有害氣體超標(biāo)是另外一個(gè)投訴熱點(diǎn)�！爱�(dāng)消費(fèi)者要求‘廣大環(huán)球’一起去質(zhì)監(jiān)部門(mén)檢測(cè)產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，‘廣大環(huán)球’卻始終沒(méi)有派人到場(chǎng)。然而根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定，質(zhì)監(jiān)部門(mén)必須在當(dāng)事消費(fèi)者和商家都在場(chǎng)的情況下進(jìn)行取樣檢測(cè)，做出的檢測(cè)結(jié)果才能得到雙方認(rèn)可�！秉S繼希說(shuō)。
家住岳麓區(qū)咸嘉新村的尹先生于2004年12月在“廣大環(huán)球”購(gòu)買(mǎi)了一套6門(mén)衣柜和兩只床頭柜，擺放在臥室中。每次他打開(kāi)衣柜取東西時(shí)，總有一股刺激性的氣味撲面而來(lái)。后來(lái)，尹先生和他的妻子經(jīng)常感到身體不適，于是在今年7月17日請(qǐng)長(zhǎng)沙木森環(huán)境檢測(cè)公司對(duì)主臥室進(jìn)行了空氣檢測(cè)，結(jié)果顯示室內(nèi)致癌氣體甲醛超過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)4.5倍。當(dāng)消費(fèi)者拿著檢測(cè)報(bào)告找到“廣大環(huán)球”時(shí)，“廣大環(huán)球”卻表示只有質(zhì)監(jiān)部門(mén)的檢測(cè)報(bào)告才有權(quán)威性。然而當(dāng)消費(fèi)者要求“廣大環(huán)球”一起去質(zhì)監(jiān)部門(mén)檢測(cè)家具的質(zhì)量時(shí)，“廣大環(huán)球”卻始終沒(méi)有派人參加，使得質(zhì)監(jiān)部門(mén)無(wú)法開(kāi)展檢測(cè)工作。最后，尹先生在消委的調(diào)解下，才折價(jià)將“問(wèn)題家具”退給了“廣大環(huán)球”。
“廣大環(huán)球”：服務(wù)需改進(jìn)但并未惡意欺騙消費(fèi)者
為什么“廣大環(huán)球”屢屢被投訴？為什么很多消費(fèi)者的投訴遲遲得不到解決？記者就此采訪了“廣大環(huán)球”負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴的唐經(jīng)理。唐經(jīng)理表示，“廣大環(huán)球”在發(fā)票或提貨單上刊登的“平價(jià)超市所有商品一律不退換、不保修”或“特價(jià)產(chǎn)品不退換、不保修”并非霸王條款，因?yàn)樯虉?chǎng)里的溫馨提示牌上已經(jīng)標(biāo)明了這些內(nèi)容，所以有些售貨員在銷(xiāo)售過(guò)程中沒(méi)有向顧客說(shuō)明。此外，“廣大環(huán)球”并不是不愿意與消費(fèi)者去質(zhì)監(jiān)部門(mén)檢測(cè)產(chǎn)品質(zhì)量，而是尹先生要去質(zhì)監(jiān)部門(mén)檢測(cè)家具的那天她正好有事，其他職員又無(wú)權(quán)處理這種重要投訴，所以超市沒(méi)有派人和尹先生一起去。而且“廣大環(huán)球”也明確告訴消費(fèi)者，只要質(zhì)監(jiān)部門(mén)檢測(cè)證明家具有質(zhì)量問(wèn)題，“廣大環(huán)球”一定退貨并對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償。
唐經(jīng)理認(rèn)為，大型超市在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中不可能不出現(xiàn)差錯(cuò)，“廣大環(huán)球”目前的服務(wù)質(zhì)量確實(shí)存在一些不足之處，但并沒(méi)有惡意設(shè)置消費(fèi)陷阱去欺騙消費(fèi)者，也沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者的投訴采取敷衍塞責(zé)的態(tài)度。當(dāng)記者問(wèn)消委轉(zhuǎn)給“廣大環(huán)球”的很多投訴為何遲遲沒(méi)有得到解決，唐經(jīng)理答復(fù)說(shuō)大多數(shù)投訴已經(jīng)解決，剩下的少量投訴也會(huì)盡快與消費(fèi)者協(xié)商處理。
消委：購(gòu)買(mǎi)家具應(yīng)提高維權(quán)意識(shí)
對(duì)于唐經(jīng)理做出的種種解釋，黃繼希表示，“廣大環(huán)球”的解釋是站不住腳的，“消委接到的有關(guān)‘廣大環(huán)球’的投訴仍然有不少?zèng)]得到解決，還有不少消費(fèi)者因?yàn)榻?jīng)不起‘廣大環(huán)球’的‘拖延戰(zhàn)’，無(wú)奈之下放棄了維權(quán)。此外，不少投訴雖然調(diào)解了，但消費(fèi)者并不滿意，比如岳麓區(qū)咸嘉新村的尹先生在消委的調(diào)解下和‘廣大環(huán)球’達(dá)成了折價(jià)退貨協(xié)議，但他認(rèn)為是由于‘廣大環(huán)球’不配合調(diào)查，才無(wú)法到質(zhì)監(jiān)部門(mén)進(jìn)行檢測(cè)并證明家具質(zhì)量是否有存在甲醛超標(biāo)問(wèn)題。”
黃繼希告訴記者，岳麓區(qū)消委的工作人員曾多次去過(guò)“廣大環(huán)球”，發(fā)現(xiàn)“廣大環(huán)球”并沒(méi)有在東南西北四個(gè)大門(mén)的入口處和店內(nèi)的顯眼位置擺放“平價(jià)超市所有商品一律不退換、不保修”或“特價(jià)產(chǎn)品不退換、不保修”的提示牌，售貨員在消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)也沒(méi)有告知消費(fèi)者，所以“廣大環(huán)球”在發(fā)票或提貨單上刊登上述文字是典型的霸王條款。此外，消委接到多起投訴“廣大環(huán)球”家具有害氣體超標(biāo)，每次消費(fèi)者要求“廣大環(huán)球”去質(zhì)監(jiān)部門(mén)檢測(cè)時(shí)，“廣大環(huán)球”都沒(méi)有去人，這表明“廣大環(huán)球”是在敷衍消費(fèi)者的投訴。
為了避免合法權(quán)益受到侵害，黃繼希提醒消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)家具前應(yīng)該查閱該類產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，選購(gòu)時(shí)應(yīng)該查看該家具是否有產(chǎn)品質(zhì)檢合格證，并問(wèn)清是否屬特價(jià)品，是否包退換或包維修。其次，當(dāng)商家送家具上門(mén)特別是晚上送家具上門(mén)時(shí)，應(yīng)該特別留心觀察家具是否有質(zhì)量問(wèn)題。此外，消費(fèi)者在購(gòu)物后應(yīng)該保管好各種票據(jù)，因?yàn)檫@些票據(jù)是維權(quán)的重要依據(jù)。當(dāng)自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，消費(fèi)者要積極向消委和有關(guān)部門(mén)投訴，以最大限度地維護(hù)自己的權(quán)益。
針對(duì)消費(fèi)者對(duì)“廣大環(huán)球”居高不下的投訴，省消委陽(yáng)功生秘書(shū)長(zhǎng)認(rèn)為，“廣大環(huán)球”的廣告鋪天蓋地，想做大做強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)理念可以理解，但必須在誠(chéng)信、維權(quán)方面狠下功夫。投訴這么多，解決得也不盡人意，要有危機(jī)意識(shí)，要知道現(xiàn)在的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是消費(fèi)者主權(quán)經(jīng)濟(jì)。消費(fèi)者之于商家，是水與舟的關(guān)系，水既可載舟，也能覆舟。不善待消費(fèi)者是眼光短淺、急功近利的典型表現(xiàn)，經(jīng)營(yíng)者必須樹(shù)立一種科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)理念，那就是要把消費(fèi)者的投訴當(dāng)作贈(zèng)禮，當(dāng)作與消費(fèi)者溝通的橋梁和紐帶，真正把消費(fèi)者當(dāng)親人般對(duì)待。只有這樣，才能建立和諧的市場(chǎng)環(huán)境，才能不斷彰顯企業(yè)的品牌，才能真正做大做強(qiáng)。
